Dans la relation entre un consommateur et un fournisseur daccès à lInternet, il pèse sur ce dernier une obligation dinformation à légard de son client quant aux termes du contrat. Ainsi, le contrat de fourniture daccès à lInternet devra obligatoirement comporter certaines mentions, telles que lidentité et ladresse du fournisseur, les services proposés, la qualité de ces services et le temps nécessaire pour leur mise à disposition, les tarifs détaillés, la façon dont ils seront actualisés, les moyens offerts au client pour être remboursé si les promesses du fournisseur daccès à lInternet nétaient pas atteintes quant à la qualité de loffre, la durée dengagement, les modalités de renouvellement du contrat, dinterruption des services et, les moyens de règlement amiable des litiges. Lorsque le contrat est conclu pour une durée déterminée, le commerçant doit informer son client quant à la reconduction tacite du contrat. Linformation du consommateur se fera par courrier, il sera contacté entre trois mois et un mois avant la fin de la période qui lautorise à rejeter la reconduction ou qui lautorise à refuser de reconduire le contrat, lorsque le contrat est conclu avec une clause de reconduction tacite.
En outre, les éventuelles modifications des termes du contrat quant à la fourniture de laccès à internet devront être communiquées au client au plus tard un mois avant son entrée en vigueur. Linformation quant aux dispositions relatives aux modifications ultérieures des conditions contractuelles doit être explicite. Le consommateur doit être informé quil a la possibilité, tant quil na pas clairement donné son accord pour les nouvelles conditions contractuelles, de mettre un terme au contrat sans avoir à verser des pénalités de résiliation, il disposera dun délai de quatre mois pour agir à partir des modifications contractuelles. Le fournisseur daccès à internet ne peut pas modifier le tarif dun contrat conclu à durée limitée de manière unilatérale, cest-à-dire sans avoir obtenu préalablement laccord explicite de son client. Lorsquun contrat est conclu pour une durée déterminée et quil ne comporte aucune clause mentionnant clairement les cas entrainant une modification des termes du contrat, ou des tarifs, cela donne le droit au consommateur dexiger lapplication des conditions initiales du contrat jusquà la fin de la période qui le lie au fournisseur daccès. De plus, lorsque le contrat contient des clauses abusives, celles-ci ne sont pas opposables au consommateur. Cest le cas par exemple lorsque le fournisseur daccès souhaite faire prévaloir une clause en ligne sur les conditions générales imprimées, lorsquil oblige le consommateur à respecter un code de conduite sous peine de sanctions, sans que celui-ci nen ait accepté les règles, lorsque le commerçant déroge aux règles légales de compétence territoriale ou d'attribution des juridictions. Il convient de rappeler, par ailleurs, que le contrat proposé doit recueillir le consentement exprès et préalable du consommateur pour donner naissance à des obligations. En effet, il est interdit de fournir ces services sans la que le client ait passé une commande préalablement lorsquelle fait lobjet d'une demande de paiement. Le fournisseur devra, le cas échant, rembourser largent quil aura perçu, dailleurs cet argent produira des intérêts au taux légal, le calcul des intérêts seffectuera à partir du jour du paiement indu et d'intérêts au taux légal avec une majoration de moitié qui court à partir de la demande de remboursement effectuée par le client.
Une fois le contrat valablement conclu, il incombera au fournisseur daccès dexécuter les obligations nées de la relation contractuelle. Il a une obligation de résultat quant à la fourniture du service, il n'y aura pas d'exonération de responsabilité en cas d'exécution fautive ou d'inexécution du contrat. Il a néanmoins la possibilité de sexonérer totalement ou partiellement de sa responsabilité en prouvant que linexécution ou la mauvaise exécution du contrat relève soit de son client, soit du comportement imprévisible et insurmontable d'un tiers au contrat, soit de la force majeure. Cela permettra au client davoir la garantie, si un problème devait survenir, que le fournisseur de services avec qui il a contracté restera son unique interlocuteur. Ainsi, il sera seul responsable des problèmes de connexion que son client pourrait rencontrer.
Enfin, tout contrat de vente dun bien ou dune prestation de service, nouvellement conclu ou en cours entre un consommateur et un professionnel, doit comporter un numéro de téléphone non surtaxé accessible à partir dun numéro de téléphone fixe, avec un temps dattente gratuit pour les appels émis à partir du réseau de lopérateur. Ce numéro sera indiqué dans le contrat et la correspondance, permettant au consommateur de joindre un service après-vente, dassistance technique ou de réclamations.
A noter quen cas de résiliation dun contrat de fourniture daccès à Internet, le fournisseur a désormais lobligation de maintenir pendant six mois ladresse de courriers électroniques, e-mail, attribuée sous son nom de domaine, il doit ainsi permettre à son ancien client davoir accès gratuitement au courrier électronique reçu pendant six mois à compter de la résiliation.