Il se peut que certaines prestations du contrat de voyage organisé soient annulées ou modifiées. On distingue plusieurs hypothèses. Premièrement, si les modifications ont lieu avant le départ et quelles portent sur un élément essentiel du voyage (hausse significative du prix, changement d'itinéraire, changement d'hôtel, ), le client pourra demander lannulation du voyage et le remboursement des sommes quil a déjà versées. Par exemple, on a proposé un hôtel deux étoiles alors que le client a acheté un hébergement en hôtel quatre étoiles. Deuxièmement, si les modifications ont lieu au départ et que le client na pas pu être averti, le vendeur a lobligation de tout mettre en uvre pour proposer une solution de remplacement. Cette solution de remplacement doit ressembler de près à ce qui avait été initialement prévu.
Le vendeur est responsable de toutes les prestations du forfait touristique. Par conséquent, cest à lui que revient de trouver des solutions de remplacement. Dans le cas contraire, il doit proposer le remboursement des prestations. Lorsque les modifications portent sur des points minimes du voyage et que le vendeur a proposé ou mis en uvre des solutions de remplacement, il ny aura pas de recours possible. Le vendeur est tenu de payer les surcoûts des modifications du programme. Par contre, le client devra être remboursé si lagence de voyages ne propose pas de prestations de remplacement, si certaines prestations ne peuvent pas être remplacées ou si les prestations remplacées sont de moins bonne qualité ou de durée inférieure aux prestations initialement prévues dans le forfait touristique. Le remboursement sera fait totalement ou en partie selon les cas. Par ailleurs, le client a la possibilité de demander des dommages et intérêts pour réparer le préjudice quil a subi. Le préjudice est moral ou matériel. Il doit adresser une réclamation au vendeur. Il faut apporter des éléments de preuve. Cest pourquoi, il est utile de prendre des photos, de conserver les documents fournis sur place (le programme du séjour par exemple), de prendre les coordonner des autres participants,
Si la prestation annulée était un élément essentiel dans la publicité du voyage et que cette prestation a été déterminante dans lachat du forfait touristique, lagence de voyages pourra être condamnée pour publicité mensongère. Il faut porter plainte devant le Procureur de la République. La publicité mensongère est une infraction pénale.
Si les modifications ne conviennent pas au client ou si les prestations ne sont pas remplacées, il est possible de trouver une solution à lamiable avec lagence de voyage. Le client doit envoyer à lagence de voyages une lettre recommandée avec accusé de réception. Il lui rappelle les faits et expose sa réclamation. Il doit amener les preuves de ses reproches. Par exemple, il pourra être proposé un départ vers une autre destination ou encore un retour anticipé. Si la qualité des prestations fournies nest pas conforme à ce qui avait été annoncé (pas de climatisation dans la chambre, pas de piscine dans lhôtel, nombre détoiles de lhôtel excessif, pas de guide francophone, ), le client peut obtenir une indemnisation. Il faut prouver la non conformité des prestations.
Lagence de voyages est responsable de tous les éléments dinformation sur le voyage quelle communique aux clients. Cest pourquoi, elle doit vérifier la véracité de ces informations. En effet, si les prestations sont insuffisantes, le client pourra obtenir une indemnisation. Les prestations sont dites insuffisantes quand elles ne présentent pas la qualité à laquelle le client pouvait sattendre au vu des éléments présentés avant son départ. Toutefois, lagence de voyages nest pas responsable des événements qui, sur place, modifient les prestations. Pour exclure sa responsabilité, lagence de voyages doit démontrer quelle nen avait pas connaissance au moment de la vente. Ainsi, si une panne délectricité survient au cours du voyage et que ce nest pas habituel, lagence de voyages nest pas responsable.
Pour être indemnisé, le client doit écrire au vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception. Le client dispose de trente jours à compter de la date de retour du voyage pour faire sa réclamation. Lagence de voyages peut faire une proposition dindemnisation. Mais bien souvent, cette offre dindemnisation est insuffisante ou inappropriée. En effet, il est fréquent que lagence de voyages propose un remboursement sous la forme de réductions à valoir sur un prochain voyage. Le client peut refuser loffre et saisir le juge. La juridiction de proximité est compétente si le montant de la demande dindemnisation est inférieur à 4000 euros. Le tribunal dinstance est compétent si le montant de la demande est compris entre 4001 et 10 000 euros. Et enfin, le tribunal de grande instance est compétent si le montant de la demande est supérieur à 10 001 euros. Le client peut aussi sadresser au syndicat national des agences de voyages, au Ministère du tourisme, à la Préfecture qui a habilité lagence de voyages à vendre des voyages organisés ou à l'Institut national de la consommation (INC) ou à la Direction Départementale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes de son département.
Le client peut modifier le déroulement de son voyage. On distingue deux cas. Si le client modifie le déroulement de son voyage avant la signature du contrat, il peut négocier avec l'agence de voyages et obtenir une révision du prix. En revanche, si le client modifie le déroulement de son voyage après la signature du contrat, les frais de modification qui ne seront pas acceptés par l'agence restent à la charge du client sans qu'il puisse demander le remboursement des prestations dont il n'a pas bénéficié.