Que faire en cas de modifications ou d'annulation du contrat de voyage organisé?




Il se peut que certaines prestations du contrat de voyage organisé soient annulées ou modifiées. On distingue plusieurs hypothèses. Premièrement, si les modifications ont lieu avant le départ et qu’elles portent sur un élément essentiel du voyage (hausse significative du prix, changement d'itinéraire, changement d'hôtel,…), le client pourra demander l’annulation du voyage et le remboursement des sommes qu’il a déjà versées. Par exemple, on a proposé un hôtel deux étoiles alors que le client a acheté un hébergement en hôtel quatre étoiles. Deuxièmement, si les modifications ont lieu au départ et que le client n’a pas pu être averti, le vendeur a l’obligation de tout mettre en œuvre pour proposer une solution de remplacement. Cette solution de remplacement doit ressembler de près à ce qui avait été initialement prévu.

Le vendeur est responsable de toutes les prestations du forfait touristique. Par conséquent, c’est à lui que revient de trouver des solutions de remplacement. Dans le cas contraire, il doit proposer le remboursement des prestations. Lorsque les modifications portent sur des points minimes du voyage et que le vendeur a proposé ou mis en œuvre des solutions de remplacement, il n’y aura pas de recours possible. Le vendeur est tenu de payer les surcoûts des modifications du programme. Par contre, le client devra être remboursé si l’agence de voyages ne propose pas de prestations de remplacement, si certaines prestations ne peuvent pas être remplacées ou si les prestations remplacées sont de moins bonne qualité ou de durée inférieure aux prestations initialement prévues dans le forfait touristique. Le remboursement sera fait totalement ou en partie selon les cas. Par ailleurs, le client a la possibilité de demander des dommages et intérêts pour réparer le préjudice qu’il a subi. Le préjudice est moral ou matériel. Il doit adresser une réclamation au vendeur. Il faut apporter des éléments de preuve. C’est pourquoi, il est utile de prendre des photos, de conserver les documents fournis sur place (le programme du séjour par exemple), de prendre les coordonner des autres participants,…

Si la prestation annulée était un élément essentiel dans la publicité du voyage et que cette prestation a été déterminante dans l’achat du forfait touristique, l’agence de voyages pourra être condamnée pour publicité mensongère. Il faut porter plainte devant le Procureur de la République. La publicité mensongère est une infraction pénale.

Si les modifications ne conviennent pas au client ou si les prestations ne sont pas remplacées, il est possible de trouver une solution à l’amiable avec l’agence de voyage. Le client doit envoyer à l’agence de voyages une lettre recommandée avec accusé de réception. Il lui rappelle les faits et expose sa réclamation. Il doit amener les preuves de ses reproches. Par exemple, il pourra être proposé un départ vers une autre destination ou encore un retour anticipé. Si la qualité des prestations fournies n’est pas conforme à ce qui avait été annoncé (pas de climatisation dans la chambre, pas de piscine dans l’hôtel, nombre d’étoiles de l’hôtel excessif, pas de guide francophone,…), le client peut obtenir une indemnisation. Il faut prouver la non conformité des prestations.

L’agence de voyages est responsable de tous les éléments d’information sur le voyage qu’elle communique aux clients. C’est pourquoi, elle doit vérifier la véracité de ces informations. En effet, si les prestations sont insuffisantes, le client pourra obtenir une indemnisation. Les prestations sont dites insuffisantes quand elles ne présentent pas la qualité à laquelle le client pouvait s’attendre au vu des éléments présentés avant son départ. Toutefois, l’agence de voyages n’est pas responsable des événements qui, sur place, modifient les prestations. Pour exclure sa responsabilité, l’agence de voyages doit démontrer qu’elle n’en avait pas connaissance au moment de la vente. Ainsi, si une panne d’électricité survient au cours du voyage et que ce n’est pas habituel, l’agence de voyages n’est pas responsable.

Pour être indemnisé, le client doit écrire au vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception. Le client dispose de trente jours à compter de la date de retour du voyage pour faire sa réclamation. L’agence de voyages peut faire une proposition d’indemnisation. Mais bien souvent, cette offre d’indemnisation est insuffisante ou inappropriée. En effet, il est fréquent que l’agence de voyages propose un remboursement sous la forme de réductions à valoir sur un prochain voyage. Le client peut refuser l’offre et saisir le juge. La juridiction de proximité est compétente si le montant de la demande d’indemnisation est inférieur à 4000 euros. Le tribunal d’instance est compétent si le montant de la demande est compris entre 4001 et 10 000 euros. Et enfin, le tribunal de grande instance est compétent si le montant de la demande est supérieur à 10 001 euros. Le client peut aussi s’adresser au syndicat national des agences de voyages, au Ministère du tourisme, à la Préfecture qui a habilité l’agence de voyages à vendre des voyages organisés ou à l'Institut national de la consommation (INC) ou à la Direction Départementale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes de son département.

Le client peut modifier le déroulement de son voyage. On distingue deux cas. Si le client modifie le déroulement de son voyage avant la signature du contrat, il peut négocier avec l'agence de voyages et obtenir une révision du prix. En revanche, si le client modifie le déroulement de son voyage après la signature du contrat, les frais de modification qui ne seront pas acceptés par l'agence restent à la charge du client sans qu'il puisse demander le remboursement des prestations dont il n'a pas bénéficié.

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