Les règles relatives aux achats en ligne

La vente en ligne est une des formes du commerce électronique par laquelle un commerçant propose et assure à distance, par voie électronique, la fourniture de biens ou de prestations de services à un consommateur. Cette offre commerciale à laquelle répondra le client formera un contrat électronique. Le produit mis en vente peut aussi bien être un livre, des meubles, qu’un enseignement, le site Englishtown.com, par exemple, offre un enseignement de langue anglaise aux internautes du monde entier. Ce nouveau contrat doit évidemment respecter les conditions communes à tous les contrats, indispensables à sa formation, mais viennent s’ajouter en plus des conditions spécifiques parce qu’il est un type particulier de contrat. Pour contracter sur Internet il suffit d’un accord de volonté, matérialisé par une offre du commerçant et une acceptation du consommateur qui lui fait suite ; le contrat est formé par cet échange de volontés. L'échange des consentements se fait par courriers électroniques interposés, dans lesquels le consommateur confirme au commerçant son intention d’acquérir un bien déterminé à un prix déterminé.

La proposition du commerçant est strictement encadrée, elle doit répondre à des conditions précises : il doit indiquer dans son offre commerciale certaines informations sur son identité, sur les caractéristiques du produit ou service proposé, sur les frais de livraison, il doit mettre à disposition du consommateur les conditions générales de vente qui devront préciser les étapes à suivre pour la conclusion du contrat par voie électronique, les moyens techniques permettant, avant la conclusion du contrat, d'être averti et de corriger les erreurs éventuelles dans la saisie des données, les langues proposées dans la conclusion du contrat, les modalités d'archivage du contrat et les conditions d'accès à celui-ci, s'il y a lieu. Enfin, les moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales auxquelles le commerçant entend se soumettre. Le commerçant doit également informer son client des garanties du contrat, notamment la durée de validité de l'offre ou du prix, toutes taxes incluses, les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution, l’existence d’un droit de rétractation et ses limites éventuelles, l’informer aussi du coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base. Ces informations précontractuelles doivent être claires et compréhensibles, elles font partie du droit à l’information du consommateur, qui doit pouvoir en bénéficier avant la conclusion du contrat électronique. Elles doivent être mises à la disposition du consommateur par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et auquel il a accès en temps utile et au plus tard au moment de la livraison. Pour effectuer ses achats, le consommateur est invité à créer un compte d’utilisateur, il devra alors saisir dans un formulaire des informations personnelles, telles que son nom, son adresse, etc. Le traitement de ces données personnelles est protégé, le client a le droit de voir, de modifier ou de supprimer les informations personnelles que le propriétaire du site de commerce en ligne aura conservé. Le commerçant est tenu d’indiquer la raison pour laquelle il a besoin des données, par exemple pour pouvoir livrer la marchandise. Le commerçant pourrait être sanctionné s’il ne respecte pas les obligations qui lui incombent.

Le contrat électronique doit suivre une certaine procédure pour être conclu valablement, lorsque le consommateur souhaite acquérir un bien en vente sur un site de commerce en ligne où lui est offerte la possibilité de passer une commande, une fois son choix arrêté et avant de valider sa commande, il doit avoir eu la possibilité de vérifier à nouveau le détail de celle-ci et le prix total, s’assurant ainsi qu’il n’a pas fait d’erreurs, tant sur le produit, que sur la quantité, ou encore sur le prix. La procédure lors de la commande impose au consommateur une phase de lecture des conditions générales qu'il doit valider au préalable. Enfin, il « double clic » et confirme ainsi sa commande. En retour, il recevra un courrier électronique de confirmation de commande de la part du commerçant : le contrat est formé. La loi impose le principe du « double clic ».

Il peut également arriver que l’offre du commerçant soit directement adressée au consommateur, on pourra alors parler de démarchage à domicile. Cette pratique prend généralement la forme d’envois de courriers électroniques à caractère publicitaire, sans que le consommateur les ait sollicités. La commande consécutive à un tel message pourra bénéficier des règles spécifiques du démarchage téléphonique et non plus de celles du contrat électronique, ainsi le commerçant devra adresser une confirmation écrite de l’offre faite au consommateur, ce dernier n’étant engagé que par sa signature. Dans les sept jours, à compter de la commande ou de l’engagement d’achat, le client a la faculté d’y renoncer par lettre recommandée avec accusé de réception. Après la conclusion du contrat, le consommateur conserve la possibilité de revenir sur son choix, il disposera d’un délai de rétractation de sept jours francs à compter de la livraison de sa commande, ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de service, pour renoncer à sa commande, contre échange ou remboursement. Ce droit de rétractation s’exerce librement, le consommateur n’aura pas à donner les raisons de sa rétractation, ni à payer d’indemnités, il pourrait cependant être invité à régler les frais de retour de sa commande. Le commerçant devra procéder au remboursement de son client dans un délai de trente jours, au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur. Ce remboursement s'effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du commerçant, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement.

Le délai de sept jours ouvrables est porté à trois mois si les informations requises lors de la conclusion du contrat n'ont pas été communiquées au consommateur. Lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Ce droit de rétractation disparaît si l’acheteur a demandé l’exécution du service avant la fin du délai de sept jours, si les biens ou services ont un prix qui est fonction de fluctuations des taux du marché financier, si les produits commandés sont confectionnés selon ses spécifications ou nettement personnalisés pour lui, si les produits achetés ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, si ce sont des journaux, périodiques ou magazines, si ce sont des paris ou des billets de loterie en ligne, enfin il ne pourra pas non plus demander de remboursement pour les enregistrements audio ou vidéo ou des logiciels informatiques qui auront été ouverts.