Quelles sont les obligations du commerçant dans le cadre d'une vente en ligne ?




Le commerçant est soumis à un certain nombre d’obligations nées du contrat électronique qui le lie à son client. Après la conclusion du contrat, son exécution peut avoir lieu de deux manières, selon la nature du produit. Une livraison par l’intermédiaire de l’Internet est envisageable pour le bien ou service immatériel, tel un logiciel à télécharger. Si le produit de la commande ne permet pas ce type de livraison ou que les parties au contrat ne le souhaitent pas, la livraison peut avoir lieu sur le même mode que la vente à distance traditionnelle.

Lorsque la livraison n'est pas immédiate, le commerçant doit veiller à ce que soit indiquée, avant la conclusion du contrat, une date prévisible de livraison, lorsqu’il s’agit de livrer un bien et lorsqu’il s’agit de la réalisation d’une prestation, la date à laquelle celle-ci sera exécutée. Il n’est pas obligé de s’en tenir à une date précise, mais il doit au moins indiquer une date limite ou une période (entre tel et tel jour ou entre telle et telle heure) au cours de laquelle la livraison sera probable. A défaut de précision, le commerçant est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de service dès la conclusion du contrat. Il est à noter que le professionnel ne peut pas se contenter de donner une date de livraison indicative, il doit être précis. La plupart des sites internet mettent aujourd’hui à disposition des consommateurs un « suivi de commande » c'est-à-dire une possibilité de suivre en temps réel l’expédition de la livraison.

Lorsque la commande n’est pas livrée dans les délais comme cela avait été indiqué dans le contrat, le consommateur a deux possibilités : soit il choisi d’annuler le contrat, soit il engage d’autres démarches pour obtenir la livraison de ce qu’il a commandé. Dans l’éventualité donc où le bien ou la prestation de service ne serait pas livrée à temps, et avec plus de sept jours de retard (et sauf cas de force majeure), le particulier a la possibilité de mettre fin au contrat en adressant au professionnel une lettre recommandée avec accusé de réception. Il devra toutefois le faire dans les soixante jours ouvrés à compter de la date prévue pour la livraison ou l’exécution de la prestation. Le contrat est alors considéré comme rompu à compter du moment ou le professionnel a réceptionné le courrier, à moins qu’entre temps, le bien ait été livré ou la prestation effectuée. Si entre temps la livraison n’a pas été effectuée, et à compter de la réception du courrier constatant l’annulation du contrat, le vendeur dispose de trente jours pour effectuer le remboursement. S’il ne s’exécute pas dans le délai imparti, la somme due deviendra productrice d’intérêts au taux légal en vigueur. Par principe, les sommes versées d'avance s’analysent comme étant des arrhes. Ce qui signifie qu’en cas de problème chacune des parties peut choisir de faire marche arrière et donc de revenir sur son engagement. Le consommateur qui choisi de se rétracter perdra ainsi le montant des arrhes versés, quant au professionnel, s’il se rétracte, il devra restituer le double de ce qui lui a été avancé. Dans les faits, les professionnels veillent à bien préciser qu’il s’agit d’acomptes, ainsi, si le consommateur choisi de revenir sur son engagement, il perd non seulement le bénéfice de l’acompte mais il peut voir sa responsabilité engagée. Pour les commandes dont le montant est supérieur à 500 euros, le commerçant a l’obligation de fournir un délai de livraison.

Lorsque malgré le retard de livraison le consommateur souhaite conserver le contrat, il peut envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception au vendeur afin de mettre en demeure ce dernier d’exécuter son obligation (livrer le bien ou exécuter la prestation de service). Il faut toujours veiller à ce qu’un délai soit indiqué dans le courrier, par exemple, donner huit jours au professionnel pour s’exécuter. Si malgré le courrier le professionnel ne se manifeste toujours pas, le consommateur peut opter pour la résolution du contrat. Dans ce cas, il faut distinguer deux hypothèses, dans le cas ou moins de soixante jours ouvrés se sont écoulés depuis la date de livraison prévue, le consommateur doit simplement adresser un nouveau courrier au professionnel dans lequel il lui indique que le contrat est rompu de plein droit. Dans l’hypothèse ou le délai de soixante jours est dépassé, le consommateur devra saisir le tribunal afin qu’un juge prononce la, résolution du contrat.

Il peut arriver que le produit acheté soit indisponible, dans ce cas, le commerçant devra informer son client et le rembourser dans les trente jours. Il pourra cependant lui envoyer un produit similaire si cela était prévu au contrat, le client pourra le lui retourner dans les sept jours si le produit équivalent ne lui convenait pas et obtenir le remboursement de la commande.

Le commerçant doit également fournir des informations au consommateur au plus tard au moment de la livraison, par écrit ou sur un autre support. Ces informations obligatoires consistent en la confirmation des informations figurant dans le contrat, sauf pour le cas où il les aurait déjà confirmées avant la conclusion du contrat, une information sur les conditions et modalités d'utilisation du droit de rétractation, l'adresse de l'établissement du commerçant où le consommateur peut présenter ses réclamations, les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales, les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.

Enfin, le commerçant doit garantir un produit conforme à la description initiale et sans défaut, même s’il s’agit d’un bien d’occasion. En effet, dans le domaine des achats via internet, il arrive fréquemment que les consommateurs jugent le produit livré non conforme à ce qui avait été indiqué sur le site. En cas de problème, le consommateur a la possibilité de faire jouer plusieurs garanties : l’obligation de délivrance conforme, une garantie qu’il peut faire jouer immédiatement, le client est en droit de refuser le produit dès sa livraison s’il n’est pas conforme à ce qu’il a acheté. Lorsque l’article ne correspond pas à ce qui avait été commandé, le consommateur doit retourner le produit dans son emballage d’origine. Les frais de retour devront être pris en charge par le vendeur.

Lorsqu’il s’agit d’une commande relative à un bien fragile, le consommateur à tout intérêt à s’assurer au moment même ou le bien lui est livré que celui-ci n’est pas endommagé. Pour cela, il lui faut déballer son colis devant le transporteur qui s’est chargé de la livraison. S’il constate que le bien est endommagé il peut refuser la livraison, en précisant les motifs sur la facture, le transporteur devra alors retourner le bien. Il faut ensuite envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au professionnel dans laquelle seront indiqués les motifs qui ont conduit à refuser la livraison. Cette lettre devra être envoyée dans les trois jours. Lorsque le consommateur n’a pas eu l’occasion de s’assurer de l’état du colis devant le transporteur, il peut tout de même adresser une contestation au vendeur s’il constate que le colis livré a été endommagé.

Lorsqu’il s’agit d’un défaut de conformité découvert dans les six premiers mois qui suivent l’achat, le consommateur disposera de la garantie légale de conformité, il pourra demander la réparation ou le remplacement du produit, à défaut, il pourra demander une réduction du prix ou l’annulation du contrat, il a deux ans à compter de la livraison du produit pour agir. Le client de la vente à distance bénéficie d’une autre garantie légale, la garantie contre les vices cachés, l’objectif étant de protéger le client contre les défauts du produit, défauts cachés au moment de la vente mais découverts ultérieurement, le consommateur aura le choix entre rendre le produit et se faire rembourser, ou garder le produit et demander une réduction du prix initial, il pourra agir dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice ou du défaut.

Le commerçant peut également proposer des garanties supplémentaires à son client, qui continuera de conserver en plus les garanties légales.

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