Lagence de voyages a une obligation de résultat. Lors de lachat dun forfait, elle doit informer et conseiller le consommateur de la manière la plus précise sur la destination choisie, en particulier lorsquil sagit de pays à « risques » (situation politique, situation géologique, situation climatique). Le vendeur dun forfait touristique est responsable vis-à-vis de lacheteur de la bonne exécution du contrat de vente que ces obligations soient exécutées par lui-même ou par dautres prestataires de services. La responsabilité de lagence de voyages est présumée. Par conséquent, le client doit simplement prouver lexistence de lobligation de lagence de voyages et son inexécution. Il na pas à prouver la faute du voyagiste. Le vendeur est responsable de la bonne exécution de lensemble des prestations du forfait touristique. En cas de problème (mauvaise exécution ou inexécution des prestations, dommage subi par le client, ), il doit indemniser le client. Il est responsable seulement des dommages subis à cause des prestations vendues. Ainsi, lagence de voyages ne sera pas responsable dun dommage subi au cours dune visite touristique décidée et payée sur place.
La loi a prévu des cas où le vendeur dun forfait touristique ne sera pas tenu pour responsable.
En effet, le vendeur peut sexonérer de sa responsabilité, en partie ou totalement, sil prouve que linexécution ou la mauvaise exécution des prestations est soit le fait de lacheteur, soit le fait imprévisible et insurmontable dun tiers étranger à la fourniture des prestations prévues dans le contrat, soit à un cas de force majeure. Si le vendeur est déclaré partiellement responsable, lacheteur pourra éventuellement recevoir une indemnisation partielle. En revanche, si le vendeur est totalement exonéré de sa responsabilité, lacheteur nobtiendra aucune indemnisation.
Lagence de voyages a une responsabilité en cas de chutes. Elle doit répondre des conséquences dun accident survenu au cours du séjour ou encore des défaillances commises par les prestataires de service (autocariste, hôtelier, ). Pour se dégager de sa responsabilité, il lui faut prouver une faute de la victime (par exemple, le client se présente en retard à lexcursion), une faute dune personne étrangère au contrat ou un cas de force majeure. Il faut rassembler les preuves des manquements constatés. En cas daccident, il faut apporter le certificat du médecin et les justificatifs des frais engagés.
Il faut noter que lagence de voyages a un droit de recours contre le tour opérateur et contre les prestataires locaux.