Il y a des règles à respecter en ce qui concerne linformation du consommateur. Lorganisateur du voyage organisé na pas lobligation de fournir une brochure au consommateur mais sil le fait, elle ne doit contenir aucune information trompeuse. Les informations qui décrivent le séjour font partie du contrat : elles engagent lorganisateur du voyage si les prestations fournies ne correspondent pas à celles qui sont mentionnées. Pour assurer une protection efficace du consommateur, la loi indique quelles sont les clauses qui doivent obligatoirement figurer dans le contrat, les conditions dans lesquelles les prix qui figurent au contrat peuvent être révisés, et les conditions dans lesquelles le contrat peut être résilié ou annulé.
Le vendeur doit communiquer plusieurs informations à son client. Il sagit des moyens de transport utilisés, de lhébergement, du nombre de repas fournis, de litinéraire, des formalités administratives et sanitaires, des visites et des excursions incluses dans le voyage organisé, du nombre de personnes minimum requis pour lorganisation du voyage, de léchéancier des sommes à payer, des possibilités de changement de prix, des conditions dannulation inscrites dans le contrat, des conditions dannulation prévues par la réglementation en vigueur, de lassurance incluse dans le voyage organisé et des assurances facultatives. L'agence de voyages peut proposer un contrat d'assurance annulation.
Aussi, dix jours avant le départ, le vendeur doit communiquer le nom, ladresse et le numéro de téléphone de sa représentation locale ou des organismes locaux qui peuvent aider le consommateur (ou à défaut le numéro d'appel durgence qui permet un contact avec le vendeur). Pour les séjours de mineurs à létranger, le vendeur doit communiquer un numéro de téléphone et une adresse qui permet détablir un contact direct avec lenfant ou le responsable de son séjour. Lagence de voyages a une responsabilité très étendue. Elle doit détailler au client les conditions dentrée dans le pays de destination. Par exemple, lorganisateur sera responsable sil na pas averti son client que létablissement nacceptait pas les animaux.
D'autre part, lagence de voyages a une obligation de sécurité. C'est une obligation qui renvoie à une obligation de prudence dans le choix des prestataires de service, une obligation de surveillance des prestataires de services, une obligation de prudence dans lorganisation des excursions, une obligation dinformation des clients et une obligation dassistance. Une catastrophe naturelle comme un raz de marée ou un tremblement de terre est un fait insurmontable et imprévisible. La responsabilité du voyagiste est appréciée en fonction des diligences quil aura effectuées pour venir en aide à ses clients. Les tours opérateurs doivent se mobiliser rapidement : assistance aux clients, rapatriements durgence, recherche éventuelle de victimes, aide matérielle et psychologique. Ils doivent mettre en place des cellules de crise efficaces.