En cas de refus dembarquement (surbooking), annulation et retard, les passagers ont des droits. La compagnie aérienne a une obligation dinformation. Elle doit informer les passagers par voie d'affichage dans la zone d'enregistrement et par la remise d'une notice écrite. Pour les non-voyants et les malvoyants, le transporteur doit utiliser des moyens appropriés. Les passagers doivent disposer d'une réservation confirmée pour le vol concerné et se présenter au comptoir d'enregistrement à l'heure indiquée ou à défaut quarante-cinq minutes avant l'heure de départ prévue ; ou avoir été transférés par la compagnie ou le tour-operator vers un autre vol. Lorsque la compagnie aérienne prévoit de refuser l'embarquement sur un vol, il doit d'abord être fait appel aux volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations et d'une assistance. Si le nombre de volontaires n'est pas suffisant, la compagnie aérienne peut refuser l'embarquement de passagers. Elle doit alors leur offrir immédiatement une indemnité et une assistance. Lorsque la compagnie aérienne décide dannuler un vol, les passagers doivent être assistés, et dans certains cas, indemnisés. Ils doivent être informés immédiatement des autres transports possibles. La compagnie aérienne ne devra aucune indemnisation si elle prouve que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Le transporteur aérien doit prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation du vol et le délai dans lequel il l'a fait. Lorsque la compagnie aérienne prévoit un retard pour un vol, elle doit proposer une assistance aux passagers. Cette assistance doit tenir compte du délai dattente et de la distance du vol.
Les passages victimes d'un refus dembarquement, d'une annulation de vol ou d'un retard important peuvent recevoir une indemnisation. Le montant de l'indemnité varie selon la longueur du vol. Par exemple, le montant de lindemnisation pour les passagers à qui l'on refuse l'embarquement est de 250 euros pour les vols jusqu'à 1500 km ; 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km et 600 euros pour les vols de plus de 3500 km. Ces montants peuvent être réduits de moitié en cas de réacheminement vers la destination finale si l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée initialement prévue de deux heures pour tous les vols inférieurs à 1500 km ; de trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km et de quatre heures pour tous les vols de plus de 3500 km. Néanmoins, lindemnisation nest pas due en cas de circonstances extraordinaires. Il peut sagir dune instabilité politique, des conditions météorologiques, de défaillances imprévues qui peuvent affecter la sécurité du vol ou encore des grèves.
Par ailleurs, les passagers bénéficient dune assistance et dune prise en charge. L'assistance se traduit par le remboursement du billet ou le réacheminement. La prise en charge des passagers comporte la fourniture de services qui indemnisent l'attente (rafraîchissements, restauration, hébergement, appels téléphoniques). Si le passager est placé dans une classe inférieure à celle qui a été prévue lors de l'achat du billet, la compagnie doit rembourser la différence dans un délai de sept jours. Les passagers peuvent obtenir une indemnisation complémentaire. Ils doivent adresser une réclamation auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause par lettre recommandée avec accusé de réception.
Le transporteur est responsable du dommage causé par un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Il peut se dégager de sa responsabilité s'il prouve quil a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage. Si le passager subi un préjudice important lié à ce retard (journée perdue ou correspondance ratée), il peut demander une réparation ; lindemnisation ne pourra dépasser l'équivalent de 4 150 droits de tirage spéciaux, soit environ 4 800 euros. Les passagers de vols retardés de plus de trois heures ont droit à une indemnisation de la compagnie aérienne. Lindemnisation correspond à un montant compris entre 250 et 600 euros.